鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法
《鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》已于2023年5月4日經(jīng)第9次部務會議通過，現(xiàn)予公布，自2023年7月1日起施行。
部長 李小鵬
2023年5月8日
第一條 為了促進鐵路高質(zhì)量發(fā)展，維護良好的運輸秩序和公平公正的運輸市場環(huán)境，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權(quán)益，提高鐵路運輸服務質(zhì)量，根據(jù)國家有關規(guī)定，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)開展鐵路運輸服務及對其質(zhì)量實施監(jiān)督管理，適用本辦法。
第三條 鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理遵循服務群眾、公正公開的工作原則，形成企業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督相結(jié)合的工作機制。
第四條 國家鐵路局負責全國鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理，地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負責轄區(qū)內(nèi)鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理。
國家鐵路局、地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門。
第五條 鐵路監(jiān)管部門依法對鐵路運輸服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查，糾正和查處違法違規(guī)行為，受理旅客、托運人、收貨人的投訴、舉報，組織調(diào)解鐵路運輸服務質(zhì)量爭議。
第六條 鐵路運輸企業(yè)應當認真貫徹執(zhí)行有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標準規(guī)范，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記人民鐵路為人民的服務宗旨，建立健全鐵路運輸服務質(zhì)量管理制度，完善運輸服務設施設備，提高運輸服務信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務質(zhì)量，滿足人民日益增長的美好出行期盼，推動鐵路運輸服務高質(zhì)量發(fā)展。
第七條 鐵路運輸服務應當符合有關服務標準要求，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。
第八條 鐵路運輸企業(yè)應當提供符合強制性標準的運輸服務設施設備，采取措施確保運輸服務設施設備處于良好的運用狀態(tài)并正常使用。
第九條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《無障礙環(huán)境建設條例》《無障礙設計規(guī)范》（GB 50763）等規(guī)定，配備無障礙設施以及助殘設備，方便行動不便旅客出行。
第十條 鐵路運輸企業(yè)用于為旅客、托運人及收貨人服務的站房、空間場地和服務設施設備，不得違規(guī)改造或者改變用途。
第十一條 鐵路運輸企業(yè)應當按照向社會公告的內(nèi)容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應水平的服務。
第十二條 鐵路運輸企業(yè)應當優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，旅客列車晚點時，應當及時通知旅客并根據(jù)實際情況提供相應服務，采取措施全力恢復正點，確保良好的運輸秩序。
第十三條 鼓勵鐵路運輸企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道向托運人、收貨人提供辦理種類、運輸費用、在途信息等貨物運輸信息查詢服務。
第十四條 貨物、行李、包裹運輸?shù)竭_后，鐵路運輸企業(yè)應當及時通知旅客或者收貨人領取。
第十五條 鐵路運輸企業(yè)應當承擔國家規(guī)定的公益性運輸任務，并提高公益性運輸服務質(zhì)量。
第十六條 鐵路運輸企業(yè)應當因地制宜改善設施設備條件，優(yōu)化旅客列車開行方案，豐富服務舉措，開好公益性“慢火車”，服務好革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)旅客。
第十七條 鼓勵鐵路運輸企業(yè)發(fā)揮高鐵優(yōu)勢，完善配套基礎設施，優(yōu)化運輸產(chǎn)品供給，大力發(fā)展高鐵快運，提供快捷高效的物流服務。
第十八條 鼓勵鐵路運輸企業(yè)加強與道路、水路、民航等其他運輸企業(yè)的協(xié)調(diào)配合，完善聯(lián)運設施，共享信息資源，規(guī)范聯(lián)運服務，開展多種運輸方式間的旅客聯(lián)程運輸，便捷順暢旅客出行。
第十九條 鼓勵鐵路運輸企業(yè)發(fā)展集裝化運輸，推廣適用于多式聯(lián)運的設施設備，推進應用符合行業(yè)標準的多式聯(lián)運運輸單證、電子單證，提升信息化水平，加強與道路、水路、民航等其他運輸企業(yè)共享運輸信息，提升綜合運輸效率。
第二十條 鐵路運輸企業(yè)應當制定突發(fā)事件應急預案，配備應急物資，妥善做好應急處置，最大限度保護旅客、托運人、收貨人權(quán)益，并確保應急情況下鐵路運輸服務質(zhì)量穩(wěn)定。
第二十一條 鐵路運輸企業(yè)應當按照法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定要求，支持配合國家有關部門開展鐵路運輸服務信用管理建設相關工作。
第二十二條 國家鐵路局應當建立鐵路運輸服務質(zhì)量評價機制，制定并公布評價指標和評價方法，組織開展鐵路運輸服務質(zhì)量評價工作。
第二十三條 鐵路監(jiān)管部門應當定期組織開展鐵路運輸服務質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對鐵路運輸服務質(zhì)量的意見建議，形成調(diào)查報告，反饋鐵路運輸企業(yè)整改。
第二十四條 鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務質(zhì)量。特邀監(jiān)督員可以從旅客、托運人、人大代表和政協(xié)委員等群體中直接聘請，也可以面向社會招募。
特邀監(jiān)督員可以通過親身體驗等方式收集對鐵路運輸服務質(zhì)量的意見建議，并向鐵路監(jiān)管部門定期反饋有關情況。
第二十五條 鐵路監(jiān)管部門應當制定年度監(jiān)督檢查計劃，采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查相結(jié)合的方式，統(tǒng)籌開展鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。
鐵路監(jiān)管部門應當建立隨機抽取被檢查對象、隨機選派檢查人員的抽查機制，合理確定抽查比例和抽查頻次。
第二十六條 鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容有：
（一）執(zhí)行鐵路運輸服務質(zhì)量有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標準規(guī)范的情況；
（二）受理、處理鐵路運輸服務質(zhì)量投訴的情況；
（三）承擔國家規(guī)定的公益性運輸任務情況；
（四）對鐵路監(jiān)管部門提出問題的整改情況；
（五）依法應當監(jiān)督檢查的其他情況。
第二十七條 鐵路監(jiān)管部門對鐵路運輸服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查時，監(jiān)督檢查人員不得少于2人，并應當出示執(zhí)法證件。
監(jiān)督檢查人員應當書面記錄被檢查單位、時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題，并現(xiàn)場與被檢查單位管理人員確認檢查情況。因特殊情況不能現(xiàn)場確認檢查情況的，應當及時向被檢查單位書面反饋情況。
監(jiān)督檢查人員處理違法違規(guī)行為時，應當依法向被處理對象說明事實、理由及依據(jù)，聽取被處理對象的陳述、申辯，告知被處理對象依法享有的權(quán)利。
第二十八條 鐵路監(jiān)管部門應當建立鐵路運輸服務質(zhì)量問題信息庫，如實記錄鐵路運輸服務質(zhì)量問題信息，并根據(jù)問題嚴重程度進行分類。
鐵路運輸服務質(zhì)量問題分為運輸服務質(zhì)量重大問題、運輸服務質(zhì)量較大問題和運輸服務質(zhì)量一般問題，具體標準由國家鐵路局另行規(guī)定。
第二十九條 鐵路監(jiān)管部門依法公告以下事項：
（一）鐵路運輸服務質(zhì)量調(diào)查、投訴處理、監(jiān)督檢查等情況；
（二）情節(jié)嚴重或者社會影響較大的鐵路運輸服務質(zhì)量違法違規(guī)行為；
（三）鐵路運輸服務質(zhì)量評價情況。
第三十條 鐵路監(jiān)管部門應當邀請鐵路運輸企業(yè)和特邀監(jiān)督員代表，定期組織召開鐵路運輸服務質(zhì)量問題分析會。
第三十一條 鐵路監(jiān)管部門工作人員對監(jiān)督檢查、調(diào)查處理中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私負有保密義務。
第三十二條 鐵路運輸企業(yè)應當配合鐵路監(jiān)管部門依法開展鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督檢查、調(diào)查處理工作，如實提供有關材料；不得謊報、瞞報有關信息，不得干擾、阻撓和拒絕。
第三十三條 鐵路運輸企業(yè)應當每年開展鐵路運輸服務質(zhì)量自查，自查的主要內(nèi)容包括有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度、標準規(guī)范執(zhí)行情況，管理制度建立及落實情況，鐵路運輸服務質(zhì)量投訴受理、處理情況等。
鐵路運輸企業(yè)應當加強對鐵路運輸服務質(zhì)量工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計和收集，依法向鐵路監(jiān)管部門提供鐵路運輸服務質(zhì)量相關數(shù)據(jù)資料。
第三十四條 旅客、托運人、收貨人可以就鐵路運輸服務質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)、鐵路監(jiān)管部門投訴。
旅客、托運人、收貨人對鐵路運輸企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意的，還可以向鐵路監(jiān)管部門申訴。鐵路監(jiān)管部門對申訴涉及的事項進行核查。
第三十五條 國家鐵路局市場監(jiān)測評價中心受國家鐵路局委托統(tǒng)一受理旅客、托運人、收貨人就鐵路運輸服務質(zhì)量向國家鐵路局的投訴、申訴及建議。
第三十六條 鐵路監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)存在鐵路運輸服務質(zhì)量問題，應當責令改正；法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定需要進行處罰的，依法處罰或者移交有關部門處理。
第三十七條 本辦法自2023年7月1日起施行。
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